להרים את הטלפון, לחייג את המספר הרצוי ... ואז מתחיל תהליך ארוך של הפעלה מחדש. זה קורה עם אלה אשר נתקלו לראשונה תקשורת עסקית בטלפון. מה ואיך לומר, איך זה הכי רווחי להציג את החברה שלך, לעניין, או לפחות רק כדי להישמע? אמנות שיחות הטלפון פותרת כמעט את כל הבעיות הללו.
כמה נכון לנהל שיחות טלפון?
הטעות הראשונה והראשית של כל מי שמתקשר לראשונה עם התקשורת העסקית בטלפון היא יחס קל דעת לחשיבות השיחה. בביטחון מלא כי בן שיחו אינו רואה ולא מרגיש אותו, אדם יכול לומר הרבה משפטים אסורים, לבצע כמה פעולות מיותרות בידיו ואפילו בפנים, ולאחר מכן בכנות תוהה מדוע הלקוח כבר לא רוצה לעבוד עם החברה שלו. כדי למנוע טעויות כאלה, נשקול את הכללים למשא ומתן בטלפון:
נושאים עיקריים
הרבה לפני שאתה מרים את הטלפון ולבצע שיחה, שאל את עצמך כמה שאלות מפתח:
- מה מטרת השיחה הזאת, ואיזו תוצאה של השיחה אתה מצפה?
- אתה יכול לעשות את זה בלי להתקשר בכלל?
- האם אתה מוכן לדבר ולדון בנושא זה? האם כל המסמכים נמצאים בקצות אצבעותיך וכל הטיעונים מוכנים? אחרי הכל, בן השיח לא יחכה עד שתחפש אותו ברגע השיחה;
- אילו שאלות תשאלו? הכנת אותם מראש?
- לחשוב על איך תוכל לנהל משא ומתן בטלפון? האם זו שיחה ידידותית או לחץ קשה?
נימוסי שיחה בטלפון
בשיחה שבה בן השיח לא יכול לראות אותך, ישנם מספר כללים, כדי להפר אשר נחשב טופס רע. ולא משנה מי נמצא בקצה השני של החוט. שגיאה יכולה לעלות לך אמינות החברה שלך. אז, איזה סוג של שיחות טלפון צריך להיות במונחים של אתיקה:
- אם הם קוראים לך, לקחת את הטלפון לאחר 2-3 צלצולים. להתכונן, לדחות את העסק ולקחת אותו;
- לדבר בבהירות, מבחינה דקדוקית נכונה, בקצב ובקול רם ממוצע. צפה באינטונציה שלך. אל תאפשר מגע של אירוניה, אדישות או עליונות;
- ברוכים הבאים להציג את עצמך במהלך כל שיחה. כמו כן, גלה כיצד ליצור קשר עם השיח שלך;
- ציין אם יש ליריב זמן לדבר;
- להיות מאזין פעיל, לחזור על מילות המפתח, להבהיר ואל תשכחו לרשום את המידע;
- כאשר מדברים, לא לאכול שום דבר ולא להקשיב למוסיקה. זה לפחות מכוער, יהיה לבלבל את בן שיחו;
- להתקשר בחזרה אם הבטיח;
- תמיד תודה על השיחה;
- אם האדם הנכון חסר, לציין מה להעביר לו ואם אתה יכול לעזור.
זכור כי כל שיחות הטלפון ואת היכולת לנהל אותם תלויים ידידות שלך ואת הנטייה כלפי בן שיחו. אפילו אתה מחייך, הוא ירגיש את זה בקול שלך.
שלבי שיחות טלפון
בהחלט לכל שיחה יש מבנה משלה: ההתחלה, החלק העיקרי וההשלמה. אם אתה מתכנן משא ומתן עסקי בטלפון, נסה לבצע את התוכנית הבאה:
- יצירת קשר (אם אתה קורא, לברך את האדם שאתה מדבר, להציג את עצמך ולשאול את הטלפון עבור האדם הנכון, אם הם קוראים לך לברך את האדם שאתה מדבר, להציג את עצמך ולשאול מה יכול לעזור)
- הבהרה של מטרת השיחה. (ציין מן השיח על איזה נושא הוא קורא, אם אתה קורא, אתה עצמך להגדיר את עיקרו של העניין).
- שירות לקוחות או לעבד את הבקשה שלך. בשלב זה, שיחות טלפון אפקטיביות אפשריות אם:
- אתה או בן השיח שלך בקצרה וברור הסביר את מטרת השיחה שלך;
- אתה מקשיב היטב לשיח ורושם את המידע הדרוש;
- אם אתה מאשר את השיח שאתה מקשיב לו בעזרת המילים "כן", "אז", "רשום", "מובן"; -
- אם אתה אומר לי איך אתה הולך לעזור למתקשר ומה תעשה. אתה יכול להוסיף את הביטוי: "אתה יכול לסמוך עלי" או משהו דומה לזה.
- תיקון תוצאות השיחה:
- בקול רם אל בן שיחו, לאיזה מסקנה אתה בא איתו;
- תגובה על הפעולות שלך על פי הנושא שנדון;
- אתה מסכים על שיחה חוזרת, מכתב או פגישה.
- סיים את השיחה. שיחות טלפון עם הלקוח יכולות להיחשב להשלים אם:
- מטרת הקריאה הושגה;
- תוצאות השיחה סומנו והוכרזו;
- השתמשת בכל מחמאות הפרידה: "תודה על שיחתך", "נשמח לשמוע אותך שוב", "שמחתי מאוד לדבר אתך (אפשרות: לעזור לך)" וכו '.
מיומנויות שיחות טלפון לבוא עם הזמן ועם ניסיון. הדבר העיקרי שיש לדבוק בו כמעט בכל שיחה הוא כבוד לשיח ותשומת הלב אליו. זה לא הכרחי כדי להיות מיומנויות על טבעי לנהל בהצלחה את השיחה בטלפון. לפעמים זה מספיק רק לחייך למישהו שלא רואה אותך ולהביע את הידידות שלו אליו.